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Al igual que en el medio físico tradicional y como resultado del desarrollo y uso del Internet, y de las transacciones de comercio electrónico que se suscitan en los diferentes ámbitos y nichos de mercado, como son el de Negocio a Negocio (B2B) y el Business to Consumer (B2C), se originan controversias entre empresas y consumidores o entre intermediarios con consumidores, con la gran diferencia de que las empresas o intermediarios pueden ubicarse en países distintos en donde el consumidor reside.
Tomando en cuenta dicha situación y la naturaleza global del Internet resulta aún más complicado para un consumidor resolver una controversia, sin tener que acudir a la agencia de protección al consumidor local o a sus tribunales nacionales.
Generalmente, los mecanismos o métodos de solución de controversias en línea (MSCL), operan después de que el consumidor previamente negoció y agotó con el proveedor o empresa de servicios el motivo de su reclamación, y/o cuando no está satisfecho con el resultado de la negociación, garantía o resarcimiento prometido por la empresa o proveedor.
En algunos países, es posible utilizar MSCL cuando el consumidor no recibió el producto o servicio contratado; cuando éste contiene algún defecto o vicio oculto; por no haber sido entregado en el domicilio conforme a los términos y plazos establecidos en el contrato o, simplemente, cuando el servicio ofrecido no satisfizo las expectativas del consumidor. Cabe señalar que para que los MSCL operen, es necesario que ambas partes expresen su consentimiento y estén de acuerdo en someterse a la decisión final del conciliador, árbitro o panel de arbitraje, según sea el caso.
Acerca de los métodos alternos de solución de controversias
Los métodos alternos de solución de controversias más comunes son la conciliación, la mediación y el arbitraje.
La conciliación es un proceso mediante el cual una tercera parte neutral, o guía, conduce a las partes en una controversia para alcanzar un determinado acuerdo o compromiso.
En la mediación, igualmente interviene una tercera parte conocida como mediador que guía, asesora y ayuda a encontrar una solución conveniente para ambas partes. Tanto la mediación como la conciliación son procedimientos voluntarios que carecen de una resolución vinculatoria, se trata simplemente de meras recomendaciones que las partes deciden cumplir.
Por su parte, el arbitraje es un procedimiento más formal donde las partes someten su controversia a la decisión de un árbitro o panel arbitral quien resuelve, conforme a derecho, una controversia en forma independiente, imparcial y confidencial.
En los MSCL aplican, prácticamente, los mismos principios que en los mecanismos tradicionales alternos de solución de controversias, con la gran diferencia de que el procedimiento se realiza a través del uso de distintas tecnologías como Internet, mensajero instantáneo, chat, webcast, videoconferencia e incluso, mediante la automatización de sistemas de cómputo.
El trabajo de los organismos internacionales
A nivel internacional, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), a través de su Comité sobre Política al Consumidor, ha sido el organismo internacional más activo en fomentar el uso de MSCL entre sus países miembros.
En abril de 2005 organizó, en forma conjunta con la Comisión de Comercio de los Estados Unidos (FTC), un taller de trabajo sobre resolución de disputas y resarcimiento al consumidor a nivel global, con el propósito de examinar y evaluar los distintos esquemas implementados por los países miembros, así como los nuevos desarrollos tecnológicos, los procedimientos judiciales, las limitantes de los sistemas jurídicos y el rol de las agencias de protección al consumidor en facilitar el resarcimiento al consumidor; y por último, las vías adecuadas para mejorar la cooperación internacional en asuntos de comercio electrónico transfronterizo.
Como resultado de este taller de trabajo, la OCDE elaboró un reporte final con una serie de conclusiones y recomendaciones para que los países miembros los tomen en cuenta a mediano plazo.
e-consumer.gov
Es un portal administrado por la Red Internacional de Protección al Consumidor y Aplicación de la Ley (ICPEN), red gubernamental conformada por más de 34 agencias de protección al consumidor que, en su mayoría, son miembros de la OCDE. Contiene un sección sobre MSCL con información general y tips para el consumidor, cuyo propósito general es ayudar a fomentar su uso entre los países miembros y grupos de consumidores. Asimismo, permite al consumidor someter su controversia a un proveedor de MSCL debidamente acreditado en su país de residencia, en lugar de seguir el procedimiento tradicional de conciliación con la agencia local sobre protección al consumidor.
La situación en México
En México, los MSCL aún no se desarrollan y, de hecho, todavía no se acreditan instituciones mexicanas de métodos alternos de solución de disputas para dirimir controversias entre empresas y consumidores a través del Internet. El uso de los métodos alternos de solución de controversias, tales como la conciliación y el arbitraje han tenido una mayor aceptación en el sector comercial y financiero, sobre todo para la resolución de controversias entre grandes y medianas empresas de un determinado sector.
La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), sin embargo, sigue utilizando los mecanismos tradicionales de conciliación y de amigable composición en las controversias que se suscitan entre proveedores de bienes, servicios y usuarios previstos en su propia ley y reglamento, sin apoyarse aún en Internet o de otras tecnologías. Asimismo, aún no existen las vías jurídicas para que el consumidor mexicano pueda obtener el resarcimiento monetario de alguna empresa o proveedor de servicios, ya sea a través de la intervención directa de una organización de consumidores o de la propia PROFECO.
Comentarios finales
Los MSCL tienen el potencial de brindar una mayor certeza jurídica al consumidor que realiza transacciones en Internet, ya que constan de un método más flexible, rápido, conveniente y de fácil uso; pero para que dichos mecanismos puedan tener aceptación, deberá fomentarse su uso y ofrecerse en forma imparcial y a un costo razonable, considerando el monto de la transacción o del producto en disputa.
Como ya es costumbre, EUA y algunos países de la Unión Europea son los que están más avanzados en materia de MSCL. Asimismo, a nivel internacional, el Centro de Arbitraje y Mediación de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI) http://www.wipo.int/amc/es/ es uno de los organismos modelo en materia de resolución de controversias en línea, especialmente en el área sobre disputas de nombres de dominio, marcas y otros aspectos de propiedad intelectual.
Finalmente, podemos concluir que los mecanismos para resolver controversias entre consumidores se encuentran todavía incipientes; sin embargo, ya existen algunas iniciativas a nivel internacional, como e-consumer.gov, para que los gobiernos gradualmente fomenten su uso y los implementen de forma adecuada en el marco de su legislación.
Lamentablemente, en México todavía no existen iniciativas o proyectos para fomentar su uso entre los consumidores que realizan transacciones por Internet. Esperemos que en un futuro no muy distante, el consumidor mexicano pueda contar con la alternativa y la flexibilidad de resolver sus controversias completamente en línea.
Para mayor información:
Recomendamos visitar la sección sobre Mecanismos de Solución de Controversias en Línea del portal del North American Consumer Project on Electronic Commerce (NACPEC) que contiene material, recursos y publicaciones especializadas en el área
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