Los sistemas de solución extrajudicial de disputas son una herramienta perfecta para el comercio electrónico. Un ejemplo es el sistema de PayPal. Los usuarios de este sistema de pago online tienen acceso a un sistema para la resolución de disputas llamado Centro de Resoluciones en el que es posible cursar reclamaciones por diversos motivos, por ejemplo un artículo físico que ha pagado pero que no ha recibido por el comprador, o un artículo físico comprado en eBay es totalmente diferente en relación a la descripción del anuncio.
Los especialistas en resolución de disputas recopilan información sobre su transacción y le ayuda a resolver el problema. A lo largo del proceso, se le comunicará el estado de su reclamación por correo electrónico y en la página Descripción de cuenta.
Etapas en un proceso donde el reclamante es el comprador
Etapa Inicial y de Negociación
Paso 1. Identificar el problema: PayPal facilita la comunicación y recopila los detalles sobre la transacción. Si el comprador y el vendedor no llegan a un acuerdo, PayPal evaluará el caso para determinar el resultado. Si se decide que el pago se debe reintegrar, PayPal solicitará al vendedor que así lo haga.
Paso 2. Introducir los detalles de la reclamación: El reclamante debe proporcionar en el Centro de Resolución los detalles de la transacción e información sobre lo que ha sucedido al intentar resolver el problema con el vendedor.
Paso 3. El vendedor responde a la reclamación: El vendedor recibe una notificación de su reclamación y dispone de 10 días naturales para responder a través del Centro de Resolución. El vendedor puede aceptar la reclamación y emitir un reintegro, no aceptar la reclamación o proponer una solución alternativa. Si el vendedor responde a la reclamación, PayPal le enviará un correo electrónico para que pueda revisar la respuesta en el Centro de Resolución.
Paso 4. Revisión de la respuesta del vendedor: Si queda satisfecho una vez resuelta la reclamación tras revisar la respuesta del vendedor, puede cerrar el caso. Si no está de acuerdo con la respuesta del vendedor, el caso se envía automáticamente a un especialista de PayPal con experiencia en resolución de disputas. En algunos casos, podemos solicitar información adicional para facilitar la resolución de la reclamación. Asegúrese de comprobar el correo electrónico y visitar el Centro de Resolución regularmente para asegurarse de responder en el momento oportuno.
Paso 5: La reclamación se resuelve: Una vez que ha revisado la respuesta del vendedor y ha decido cómo actuar, el vendedor será informado de su decisión. Si la disputa va a ser revisada por PayPal, el especialista en resolución de disputas revisa los hechos del caso para determinar si procede la reclamación.
Etapa de Resolución Formal
Si comprador no queda satisfecho con una transacción de PayPal puede utilizar el servicio de PayPal para resolver el problema con el vendedor.
Paso 1: Notificación de reclamación: El comprador ha de cursar la reclamación en el Centro de Resolución mediante la petición de ayuda a PayPal para resolver un problema con el vendedor.
Antes de cursar una reclamación en el Centro de Resolución, el comprador debe ponerse en contacto con el vendedor e intentar buscar una solución.
Si un comprador cursa una reclamación en el Centro de Resolución para una transacción realizada, PayPal envia al vendedor una notificación por correo electrónico pidiéndole que inicie una sesión en su cuenta para revisar los detalles.
Algunos motivos comunes para cursar una reclamación son:
- El comprador ha pagado un artículo que nunca ha recibido.
- Un comprador ha recibido mercancías muy distintas a las descritas en el anuncio de eBay.
Una vez presentada la reclamación, los fondos asociados a la transacción pueden ser retenidos mientras se resuelve el problema.
Paso 2. Responder a una reclamación: Esta etapa consiste en revisar los detalles de la reclamación y determinar cómo desea responder. Puede aceptar que el comprador ha cursado una reclamación válida, proponer una resolución o no aceptar la disputa.
Paso 3. El comprador revisa la respuesta: Si ha aceptado que el comprador ha cursado una reclamación válida y ha emitido un reintegro, se cerrará el caso.
Si ha ofrecido un reintegro parcial, el comprador lo revisará y aceptará o rechazará la oferta.
Si el comprador no acepta la resolución propuesta o si ha proporcionado la información necesaria para rechazar la reclamación del comprador, dicha reclamación se asignará a un especialista de PayPal con experiencia en resolución de disputas.
Paso 4. La reclamación se resuelve: Si ha aceptado la reclamación o no ha proporcionado a PayPal la información solicitada en el plazo correspondiente, PayPal aceptará la reclamación del comprador y recuperará los fondos de su cuenta.
Si se ha asignado a un especialista en resolución de disputas, los detalles del caso se revisarán para determinar si el comprador ha presentado una impugnación válida. La decisión del especialista en resolución de disputas se basa únicamente en los hechos descritos por el comprador y el vendedor.
El proceso de revisión se suele completar en cuatro semanas y puede tener como resultado que PayPal emita un reintegro para el comprador con los fondos de su cuenta PayPal. Una vez tomada la decisión, se cerrará el caso.
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1 comentario:
La limitación que tiene Pay Pal es que sólo investigan las reclamaciones en las que el vendedor no ha retirado la cantidad pagada de su cuenta PayPal, por lo que seguramente es efectivo con las transacciones hechas de buena fe. Para lograr una compensación de las transacciones fraudolentas, el uso de chargebacks (cancelaciones de tarjetas de credito, i.e. visa, mastercard) son más efectivas. También otras empresas como SquareTrade ofrecen sellos de confianza que también cubren los fraudes.
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